○下川町カスタマーハラスメント防止要綱
令和8年9月25日
訓令第25号
(目的)
第1条 この要綱は、下川町における職員に対するカスタマーハラスメントを防止し、もって良好な執務環境を保持し、職員の人権及び尊厳を守るとともに、住民等に対する公正かつ安定的な行政サービスの継続を確保することを目的とする。
(定義)
第2条 この要綱において「カスタマーハラスメント」とは、住民、事業者、利用者その他の者(以下「住民等」という。)からの要望やクレームのうち、その要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、職員の執務環境を害するおそれがあるものをいう。
2 前項の「手段・態様が社会通念上不相当なもの」とは、次に掲げる行為をいう。
(1) 身体的な攻撃(暴行、傷害)
(2) 精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言)
(3) 威圧的な言動、土下座の要求
(4) 継続し、又は執拗な言動(長時間の拘束、繰り返しの執拗な要求)
(5) 拘束的な行動(居座り、監禁、退去拒否)
(6) 差別的な言動、性的な言動
(7) 職員個人に対するSNSやインターネット等での攻撃、プライバシーの侵害
(8) 正当な理由のない不当な要求や、過剰な謝罪の要求
(9) その他職員の就業環境を害するおそれのある行為
(基本方針)
第3条 町長は、カスタマーハラスメントは許されない行為であるという基本姿勢を明確にし、職員の人権を守り抜く方針(以下「基本方針」という。)を確立する。
2 町は、基本方針及びこの要綱の内容を、全ての職員(会計年度任用職員及び派遣職員を含む。)に対して研修等を通じて周知・啓発を行うものとする。
3 町は、住民等に対して町のカスタマーハラスメント防止に関する姿勢や取組について、ホームページ等を通じて広く公表するものとする。
(相談体制の整備)
第4条 カスタマーハラスメントに関する相談や苦情に対応するため、総務企画課に相談窓口を設置する。
2 相談窓口は、職員からの相談に対し、心身の健康への配慮を含めて適切に対応する。
(組織的な対応体制と初動対応)
第5条 職員は、単独で対応することを避け、カスタマーハラスメントに該当する事案が発生した、又はそのおそれがある場合は、速やかに所属長に報告若しくは相談をしなければならない。
2 所属長は、報告を受けた場合、組織として迅速に対応方針を決定し、必要に応じて複数の職員による対応、録音及び録画の活用並びに警察や弁護士との連携など、的確な措置を講じなければならない。
(事実確認と迅速な対処)
第6条 総務企画課又は所属長は、カスタマーハラスメントに関する相談を受けた場合、速やかに事実関係の正確な確認を行うものとする。
2 事実確認の結果、カスタマーハラスメントに該当すると認められた場合、町は被害を受けた職員の安全確保を最優先とし、当該住民等に対して毅然とした態度で要求の拒絶や退去要請等の適切な措置を講じるものとする。悪質な場合は、警察への被害届の提出や法的措置(刑事告訴、民事上の法的手段等)を辞さないものとする。
3 町は、必要に応じて当該住民等に対する行政サービスの制限や、窓口対応の制限(書面による対応への切り替え、連絡先の指定等)を講じることができる。
(プライバシーの保護及び不利益取扱いの禁止)
第7条 総務企画課の担当者及び所属長その他相談の対応に関わった職員は、相談者のプライバシー、人格及び名誉を厳に保護しなければならない。また、その旨を関係者に周知する。
2 町は、職員がカスタマーハラスメントの相談を行ったこと、又は事実確認等に協力したことを理由として、当該職員に対して不利益な人事上の取り扱い、配置転換、その他の不利益な取扱いを行ってはならない。
(被害職員へのケア及びメンタルヘルス配慮)
第8条 町は、カスタマーハラスメントの被害を受けた職員に対し、必要に応じて産業医等によるメンタルヘルスケアを実施し、心理的な負担の軽減を図る。
2 公務災害の認定申請が必要と認められる場合は、速やかにその手続を支援する。
(再発防止策の講じ方)
第9条 町は、発生したカスタマーハラスメントの事例を分析し、マニュアルの改定、業務手順の見直し、及び職員向け研修の実施など、実効性のある再発防止策を継続的に講じるものとする。
(その他)
第10条 この要綱の施行に関し必要な事項は、町長が別に定める。
附則
この訓令は、公布の日から施行する。