(目的)

第1条　この要綱は、社会福祉法第82条の規定及び児童福祉施設最低基準第14条の2に基づき、利用者からの苦情に迅速かつ適切に対応するために苦情を受付ける窓口の設置について必要な事項を定めることを目的とする。

(苦情解決責任者)

第2条　苦情への対応について、責任体制を明確にするため認定こども園長を苦情解決責任者(以下「責任者」という。)とする。

(苦情受付担当者)

第3条　苦情受付担当者(以下「担当者」という。)は、認定こども園副園長(主幹)又は主査、主任とし、次の職務を行うものとする。

(第三者委員)

第4条　苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を図るため第三者委員(以下「委員」という。)を置く。

(委員の職務)

第5条　委員は、次の職務を行うものとする。

(苦情解決に係る利用者への通知)

第6条　責任者は、施設内への掲示、パンフレット等の配布により利用者に対し、責任者、担当者、委員の氏名、連絡先、苦情解決の仕組みについて周知するものとする。

(苦情の受付)

第7条　担当者は利用者からの苦情を随時受付けるとともに、委員も直接苦情を受付けることができる。

(苦情受付の報告、確認)

第8条　担当者は、受付けた苦情は全て責任者及び委員に報告しなければならない。ただし、苦情申出人が委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合はこの限りでない。

(苦情解決に向けての話し合い)

第9条　責任者は、苦情申出人との話し合い等により苦情解決に努めるものとし、必要に応じて委員の立会い及び助言を求めることができる。

(苦情解決の記録、報告)

第10条　責任者及び担当者は、苦情解決や改善について、これらを実効あるものとするため、次のように記録、報告を積み重ねるものとする。

(苦情解決上の情報提供)

第11条　責任者は苦情解決上、他の公的機関・団体への情報提供が必要な場合は、あらかじめ同意書(様式第4号の1、様式第4号の2)により苦情申出人の承諾を得るものとする。

(解決結果の公表)

第12条　責任者は、福祉サービスの質及び信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き「実績報告」等に実績を掲載し、公表するものとする。

(秘密保持義務)

第13条　責任者、担当者及び委員、又はこれらの職にあった者は、その職務上知り得た情報を漏らしてはならない。