(目的)

第1条　社会福祉の増進のため社会福祉事業法等の一部を改正する等の法律(平成12年法律第111号)の施行に伴う、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定及び局長通知「社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針について(平成12年6月7日付障第452号、社援1352号、老発514号、児発第575号)」により、社会福祉事業の経営者は、常に、その提供するサービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならない。なお、第三者委員による苦情解決の助言、改善事項、結果等は、北竜町職員の懲戒処分に関する基準に準ずるものとする。そのため、以下のように苦情解決を行うための体制を確立する。

(担当者)

第2条　苦情に係る担当者を次のとおり置く。

(苦情の受付)

第3条　苦情受付担当者は、利用者等からの苦情を随時受け付けるとともに、第三者委員も直接苦情を受け付けることができる。苦情受付担当者は、利用者等からの苦情受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について苦情申出人に確認する。

(苦情受付の報告・確認)

第4条　苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者及び第三者委員に報告する。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思をした場合を除く。

(苦情解決に向けての話し合い及び通知)

第5条　苦情解決責任者は、苦情申出人との話し合いによる解決に努める。その際、苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。また、第三者委員立会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いは次により行う。

(苦情解決結果の記録、報告)

第6条　苦情解決や改善を重ねることにより、サービスの質が高まり、運営の適正化が確保されるこれらを実効あるものとするため、記録と報告を積み重ねるようにする。

(解決結果の公表)

第7条　利用者によるサービスの選択や事業者によるサービスの質や信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものは除き「事業報告書」等に実績を掲載し、公表する。

(書類の整備)

第8条　苦情解決の過程において、次の基本となる書類を定める。

(利用者への周知)

第9条　苦情解決責任者は、利用者に対して苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先や苦情解決の仕組みについて周知する。

(第三者委員の任期)

第10条　第三者委員の任期は、原則として3年とする。ただし、その再任は妨げない。