○厚真町こども園苦情相談解決実施要綱
平成22年10月1日
訓令第15号
(趣旨)
第1条 この要綱は、町が設置し、運営する厚真町こども園(以下「こども園」という。)を利用している保護者からの保育サービスに対する不満や苦情(以下「苦情」という。)の解決を図るため、必要な事項を定めるものとする。
(苦情解決体制)
第2条 保護者の苦情を解決するため、次の体制を設置する。
(1) 苦情受付担当者(以下「担当者」という。)を置き、住民課子育て支援グループ主幹(主幹の職がないときは主査)及びこども園副園長(副園長の職のないこども園にあっては主任保育士)をもって充てる。
(2) 苦情解決責任者(以下「責任者」という。)を置き、こども園園長をもって充てる。
(3) 苦情処理調整者を置き、この業務は住民課参事が当たる。
(4) 第三者委員を置き、主任児童委員(主任児童委員の選任について(平成13年厚労省児童家庭局長等通知))のうちから町長が委嘱する。
(5) 第三者委員の任期は、主任児童委員の職にある期間とし、報酬は、実費弁償を除き無報酬とする。
(業務)
第3条 前条の者は、次の業務を行うものとし、業務を行う際は、保護者及び関係者のプライバシー保護に十分配慮するものとする。
(1) 担当者
ア 保護者からの苦情を受付けること。
イ 苦情内容、保護者の意向の確認及び記録を行うこと。
ウ 受付けた苦情及びその改善状況を、責任者及び苦情処理調整者並びに第三者委員へ報告すること。ただし、苦情申出人が苦情処理調整者又は第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。
(2) 責任者
ア 保護者からの苦情を解決すること。
(3) 苦情処理調整者
ア 責任者又は保護者から要請を受けた苦情について調整し、解決すること。
(4) 第三者委員
ア 担当者から苦情内容の報告を受け、内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知すること。
イ 保護者からの苦情を直接受け付け、苦情内容、保護者の意向の確認及び記録を行い、担当者へ報告すること。
ウ 必要に応じて保護者と責任者、苦情処理調整者との話し合いの場に立ち合い、助言を行うこと。
エ 責任者から苦情解決の状況について報告を受け、助言を行うこと。
(制度の周知)
第4条 責任者は、保護者に対して苦情解決体制を園内に掲示するほか、この制度を園だよりに掲載して周知を図るものとする。
(苦情の内容確認)
第5条 担当者及び第三者委員は、保護者からの苦情受付に際し、苦情受付書(様式第1号)により記録し、その内容に相違がないか保護者に確認しなければならない。
(苦情解決の話し合い)
第6条 責任者は、保護者との話し合いによる解決に努めなければならない。その際、保護者又は責任者は、必要に応じて苦情処理調整者及び第三者委員の立会いを求めることができる。
(記録及び報告)
第7条 苦情解決の記録及び報告は、次のとおり行うものとする。
(1) 担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と記録について苦情解決処理記録票(様式第2号)により記録する。
(2) 責任者は、一定期間毎に苦情解決の状況について苦情処理調整者及び第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
(3) 責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び苦情処理調整者並びに第三者委員に対して、苦情解決結果報告書(様式第3号)により報告するものとする。
(結果の公表)
第8条 苦情解決の結果については、個人情報に関するものを除き、原則として公表するものとする。
(その他)
第9条 この要綱に定めるもののほか、苦情解決に関し必要な事項は、町長が別に定める。
附則
この訓令は、平成22年10月1日から施行する。
附則(平成24年3月30日訓令第10号)
この要綱は、平成24年4月1日から施行する。
附則(令和2年4月1日告示第48―9号)
この要綱は、令和2年4月1日から施行する。
附則(令和4年3月17日訓令第5号)
この訓令は、令和4年4月1日から施行する。
